A lo largo de este post estaremos analizando la perspectiva que existe en el mercado en cuanto a los gastos de devolución en retail. Y nos hemos enfocado a analizar cómo manejan los Ecommerce este tipo de situaciones en períodos de gran rotación comercial.

Desde eXprimeNet nos hemos dado a la tarea de valorar el impacto que tiene para la logística y para costes en sí, el rechazo de un pedido. Para esto, dimos inicio a un estudio de mercado a nivel nacional.

En nuestra investigación contamos con una población de muestra de 1.500 personas, participando tanto hombres como mujeres. Además, no impusimos un criterio específico de edad, por lo que los participantes están comprendidos en distintas edades.

¿Cuál es el interés respecto a este estudio?

Desde hace algunos años las tiendas virtuales se han esforzado por generar numerosas comodidades a sus clientes, esto como una medida de anteponerse al elevado ratio de competencia en el mercado.

Bajo esta perspectiva, fueron implementadas medidas como reducir los cobros de envíos de productos o facilitar la devolución de una compra si el cliente no ha quedado satisfecho.

Esto ofrece beneficios como el aumento de la confiabilidad respecto a la marca, y mejoras en la valoración de la atención al cliente. Y son aspectos que influyen en la toma de decisiones de los clientes respecto a formalizar una compra.

Otro beneficio respecto a que el cliente tenga esta posibilidad se relaciona con la fidelización de clientes. Y es que, varias tendencias de marketing digital apuntan a que el proceso de recompra es tan importante como la captación inicial del cliente.

Sin embargo, asumir los gastos en cuanto a la devolución de mercancía en el sector retail puede ser muy costoso. El objetivo principal de este estudio es comprobar si el aporte positivo puede justificar la pérdida económica y qué opinión tienen las empresas.

Para esto, es importante recordar el contexto en el que se comenzó a impulsar la posibilidad de la devolución de productos. Y es que, además de ser una medida de gran impulso para las marcas, facilitaban la confianza hacia un sistema de ventas innovador.

Pero en la actualidad, el nivel de ventas por Ecommerce es considerablemente alto y se ha integrado como parte habitual del comportamiento del consumidor. Entonces, ¿Sigue cumpliendo con su cometido la devolución en retail?

¿Qué impacto financiero tiene la devolución en retail?

Nuestro estudio sobre los gastos de devolución en retail en 2022 ha reflejado que esto supone un desembolso importante para las tiendas virtuales. Y que la afectación puede ser incluso más perjudicial para los vendedores minoristas.

Un profesor y experto en logística de la Universidad Oberta de Catalunya (UOC) destacó que la gestión de la devolución supone un inconveniente mayor para las empresas dedicadas al Ecommerce.

Pero lo más complicado respecto a este tema, es que se estima que los gastos asumidos por una devolución pueden superar el coste en sí del producto. Y debido a esto, las empresas suelen hacer frente a un índice mayor de pérdida económica.

De acuerdo con datos emitidos por el profesor Cristian Castillo, el gasto de la logística ante una devolución puede ponderar hasta un 4% de la facturación de un Ecommerce, pues hay que asumir desembolso tanto de logística como de transporte.

Análisis de los gastos de transporte

Uno de los retos de las empresas dedicadas al retail es mantener el atractivo comercial para los clientes en cuanto al envío de productos, y al mismo tiempo mantener solvencia económica respecto a los gastos de transporte.

Incluso en una compra exitosa los gastos de envío asumidos por la empresa suponen un reto. Así que, esto puede suponer un problema mayor al tratarse de una devolución. Se estima que el gasto en este caso, puede duplicar a los gastos de envío.

Para conocer más información sobre el impacto de gastos de envío, no olvides visitar este post; Análisis de cobro por envíos online en tiendas de moda

Análisis de los gastos de logística

Buena parte de los gastos de devolución en retail tienen que ver con la gestión de logística. Pero hay un manejo que acondiciona todo para el retiro de la mercancía devuelta y un manejo para la recepción de esta nuevamente en el almacén.

De hecho, las empresas de mayor volumen de mercancías suelen tener a disposición personal que evalúan los productos devueltos. Y deben verificar si siguen en condiciones para poder ser posicionados nuevamente en el mercado.

En algunos casos, el producto debe ser ofertado en rebajas, y en otros casos incluso se gestiona su destrucción. Todos estos factores dejan en evidencia el impacto de los gastos de devolución en retail.

Perspectiva de la devolución según el consumidor promedio

Ha quedado en evidencia que asumir todo lo que conlleva una devolución supone un importante gasto para las empresas. Pero, ¿La posibilidad de devolución es una parte decisiva para que un cliente realice una compra? Realmente, sí lo es.

Nuestra investigación nos permitió constatar los siguientes datos que son clave para comprender desde varias perspectivas lo que supone este tema central:

Al menos un 70% de los usuarios opina que la devolución gratuita forma parte de su decisión de realizar una compra online.
En promedio 7 de cada 10 compradores confirma que han devuelto algún producto adquirido en Ecommerce durante los últimos tres meses.
Un 30% de los consumidores confirma haber devuelto uno o dos productos adquiridos en tiendas virtuales durante el pasado mes.

En nuestro estudio sobre los gastos de devolución en retail también valoramos qué tipo de mercancía suele ser más devuelta. Pues manejar esta información puede ayudar a los negocios a implementar planes que ayuden a amortizar los gastos, sobre todo evitando que la devolución se efectúe.

Los datos confirmaron que el 51% de la mercancía devuelta proviene de la categoría de ropa, accesorios o calzado. Parte de la motivación respecto a rechazar una compra, es por equivocaciones con la talla.

Así que, las tiendas dedicadas al sector de moda pueden tener más participación en este tipo de procesos. Finalmente, el segundo nicho que suele enfrentar devoluciones es la de electrónica, seguida por los productos de hogar y de decoración.